值此“3·15”国际消费者权益日到来之际，白城市市场监督管理局围绕“守护安全·畅通消费”的消费维权年主题，进一步将监管责任扛在肩头，将服务发展烙在心中，用实际行动推进全市消费维权服务工作向好发展，为广大消费者营造出安全放心的消费环境。

2020年，白城市市场监督管理局围绕市委、市政府决策部署，以消费维权为职责使命，以消费需求为工作导向，以改革创新为发展思路，构建消费维权工作长效机制，深化基层消费维权网络建设，努力提高消费维权效率效能，助力发挥消费的基础性作用，助推经济社会高质量发展。

创优服务品牌，妥善处理消费投诉

市市场监管局12315投诉举报中心始终坚持365天人工值守，从快受理投诉举报，优先回应市民关注。2020年12315指挥中心受理各类咨询、投诉、举报11397件，总办结率为95.5%，为消费者挽回经济损失近百万元。

根据2020年全年接收量月度统计图分析，纵观全年一、二、三月消费投诉异常增高，综合分析是因为新冠疫情突然降临，对防护口罩、防护消毒用品价格投诉量升高。

2020年消费者投诉主要集中在质量、售后服务、合同方面的纠纷，对通信服务类问题居多，服务质量问题不容忽视。通信服务类和互联网服务类共投诉154件，主要集中在手机套餐资费变更问题、网络宽带故障问题、售后服务质量问题等。维权工作人员根据消费者投诉反映的问题联系到各通信运营商的负责人，要求各通信运营商提高客服人员受理投诉和解决故障的能力并加强服务质量，提高消费者满意度。

2020年1月23日爆发新冠肺炎疫情以后，涉及口罩等防疫物资的举报激增，市市场监管局采取24小时人工值守的方式受理投诉举报，切实维护消费者合法权益。为加大12315品牌宣传， 3·15期间，与移动、联通、电信公司合作，通过手机短信发布消费维权信息累计260万余条。

改善消费环境，加强专项整治力度

营造安全放心的消费环境，对于发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感具有重要意义。市市场监管局坚持监管与服务并重，多措并举改善消费环境。一是制发《白城市市场监督管理局优化消费环境助力消费增长工作实施方案》，召开专项动员会议，围绕充分发挥“放心消费示范单位”引领作用、加强重点品种食品安全监管等15项工作，明确责任，加大了消费环境监管力度。二是积极组织开展央视3·15晚会曝光问题排查，对流通领域海参质量、快餐食品（汉堡王）安全等6个问题进行专项排查，出动维权工作人员206人次，检查商户118家。三是联合相关部门制发《白城市开展美丽乡村消费维权服务站建设活动实施方案》，已在大安市月亮泡镇殿元村、洮南市黑水镇旭日村等6个省级美丽乡村设立消费维权服务站。

开展宣传培训，提高消费维权意识

当前，消费者权益保护机制日益完善，消费者维权意识逐步提升，但与人民群众的期待和要求还有差距，市市场监管局通过开展宣传培训，进一步提高人民群众的消费维权意识和干部职工的业务能力。一方面，加强消费者权益保护宣传教育。依托3·15纪念宣传活动、放心消费创建、“卫生城”“文明城”双城联创等工作契机，深入市区内大型企业、商超、放心消费示范单位开展普法宣传。另一方面，积极开展业务培训。围绕疫情防控政策解读、《吉林省消费者权益保护条例》、制度汇编开展业务培训，进一步提高维权工作人员业务水平。